La entidad
obtiene la mayor calificación del sector en satisfacción global, según la firma
independiente STIGA
Antonio Pozo Indiano
Los gestores de Banca March fueron, una vez más, los mejor
valorados de la banca española por sus clientes en 2018. Así lo refleja el
último informe del Benchmarking de Satisfacción de Clientes en el Sector
Financiero elaborado por la firma independiente STIGA, según el cual, la entidad
lidera la banca española en cuanto a satisfacción global e identificación con
los gestores por parte de los clientes, con una puntuación de 8,69 en el
conjunto de 2018, frente a una media sectorial de 8,35.
El
banco se sitúa, además, a la cabeza del sector en intangibles de relación, que
los clientes evalúan tomando en consideración los niveles de transparencia,
confianza y personalización que perciben. La entidad obtiene una nota del 7,79,
frente al 6,78 del mercado. Este liderazgo es resultado del alto grado de
profesionalidad del equipo de Banca March y unos elevados niveles de
excelencia. El banco ocupa también el primer lugar de la clasificación en
intangibles de marca (8,07 frente a 7,41 de media en el sector), indicador
basado en la solidez y solvencia, la modernidad y el compromiso social del
banco, y también es líder en el mercado en cuanto a satisfacción de los
clientes con sus oficinas (8,81 frente al 8,02 de media en el sector).
Todo
ello ha contribuido a reforzar la posición de Banca March como una de las
entidades con mejor resultado en el ranking de satisfacción global, donde se
sitúa entre las primeras posiciones, con una puntuación de 8,03, frente al 7,45
del sector. En esta misma línea, es una de las entidades con mayor puntuación
en el indicador de recomendación de sus clientes, medido según la metodología
Net Promoter Score (NPS), con un 23,9% en el conjunto de 2018, frente al 2,5%
del mercado, lo que sitúa a Banca March en niveles de excelencia. Esta
reconocida metodología contempla una escala de -100% (todos los encuestados son
detractores) a 100% (todos los encuestados son promotores).
Estos datos tienen su reflejo en el resultado de la actividad
bancaria de la entidad, que en los últimos tres años se ha multiplicado por
tres, impulsado por el dinamismo de todas las áreas de negocio
especializadas: Banca Privada, Banca Patrimonial y Banca Corporativa.
COMPROMISO CON LA FORMACIÓN Y PROGRAMA TALENTO
La calidad técnica de los gestores de Banca March es, en parte,
resultado de una política de Recursos Humanos basada en la meritocracia y el
desarrollo profesional de la plantilla. Banca March es la entidad con mayor
inversión en formación por empleado del sector (900 euros frente a una media de
340), lo que redunda en un servicio al cliente excepcional.
La entidad ha adoptado un objetivo de formación para sus
profesionales superior al exigido por la CNMV, con certificaciones y
conocimientos reconocidos a nivel europeo (EFPA), por encima de lo que requiere
estrictamente el puesto. Aunque MiFid II establece
un plazo de cuatro años para la cualificación obligatoria, en el caso de Banca
March, más del 80% de los profesionales obligados a certificarse obtuvieron la
titulación correspondiente en 2018, primer año del plazo previsto por la
normativa.
La oferta de valor de Banca March se apoya en cuatro pilares:
compromiso accionarial, productos exclusivos, calidad de servicio superior y
profesionales excelentes. En 2013 se puso en marcha el Programa Talento para
recién licenciados, con altas competencias profesionales y dominio de idiomas.
Los jóvenes incorporados a través de este programa rotan durante dos años por
las diferentes áreas del banco para que adquieran una visión global del mismo.
Además, se les asigna un mentor personal y se les da formación específica, en
función de su perfil. Hoy la entidad cuenta con más de 100 jóvenes
profesionales que han superado con éxito el programa y forman parte de la
plantilla Banca March.
Aunque
el plan de incorporaciones ha contado con la participación de todas las áreas
de la entidad, se han primado las áreas más cercanas al cliente, en las que el
banco es referente (Banca Comercial y Privada, Corporativa y Patrimonial),
acogiendo al 62% de los participantes en dicho Plan. Además, la entidad
mantiene su política de promoción interna.
PLAN ESTRATÉGICO 2017-2019: LOS MEJORES PROFESIONALES
En un sector que destruye empleo —se estima que han desaparecido
80.000 empleos financieros en los últimos cinco años—, Banca March no ha dejado
de crearlo. Con el fin de disponer de los mejores equipos para ejecutar el Plan
Estratégico aprobado por el Consejo de Administración de la entidad, se abordó
en el periodo 2016-2018 un proceso de renovación de perfiles en las áreas de
Banca Patrimonial y Banca Corporativa. En términos netos, la plantilla aumentó
en más de 100 personas entre enero y diciembre de 2018. La entidad cuenta con
una de las plantillas más cualificadas del sector con un ratio de licenciados
que supera el 75%, una edad media de 42 años y una antigüedad media de 14. El
ratio de rotación externa voluntaria es el más bajo del sector, y se sitúa en
torno a un 3%.
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
En el marco del Plan Estratégico 2017-2019, Banca March ha
reforzado de manera significativa sus áreas de Tecnología, Digitalización, Sistemas
de Información y Operaciones y Procesos en los últimos años. En este contexto,
se ha puesto en marcha un ambicioso plan de transformación digital con un plazo
de ejecución de tres años, que supondrá una inversión de 75 millones de euros y
la incorporación de 50 profesionales.
En línea con la apuesta de la entidad por situarse a la
vanguardia de los pagos digitales, en 2018 ha ampliado la oferta con Google Pay
y Apple Pay, servicios que enriquecen y facilitan las relaciones con sus
clientes con el fin de ofrecerles el mejor asesoramiento y la mejor oferta de
productos. Los clientes de la entidad han hecho una valoración positiva del
esfuerzo por adecuar sus servicios a las últimas demandas en tecnología, que se
ha reflejado en la encuesta de STIGA: para el conjunto de 2018 la puntuación de
Banca March en banca móvil fue de 8,21, por encima de la media del sector
(8,19).
RATIOS SÓLIDOS
La excelencia en la gestión de Banca March no sólo se ve
reflejada en una percepción muy positiva entre sus clientes, sino que además,
la acreditan unos parámetros financieros sólidos que superan a la media del
sector. Aunque por su tamaño Banca March no está sujeta a la supervisión de las
autoridades europeas, el ratio CET1 (20,62% a septiembre de 2018) del banco
supera en 1,7 veces a la media de la banca española y la sitúa en los primeros
puestos de Europa en cuanto a solvencia. A esto se suma un ratio de liquidez
LCR que supera el 260% y la tasa de morosidad (2,77%) más baja de España.
Banca March es la cabecera de uno de los principales grupos
financieros españoles y el único de propiedad totalmente familiar. Banca March
destacó como el banco más solvente de Europa en las dos pruebas
de estrés que realizó la EBA (Autoridad Bancaria Europea) en 2010 y 2011. En la
actualidad, cuenta con la tasa de mora más baja del sistema financiero español
y con uno de los niveles de solvencia más elevados de Europa. La solidez del
modelo de negocio de Banca March ha sido reconocida también por la agencia de
calificación crediticia Moody’s, que ha elevado el rating de la deuda a largo
plazo de Banca March hasta A3, el mayor nivel del sistema financiero español,
por delante del Reino de España, que en la actualidad tiene una calificación de
Baa2. Banca March es el accionista mayoritario de Corporación Financiera Alba,
con participaciones significativas en Naturgy (indirecta), Acerinox, Indra,
Ebro Foods, BME, Viscofan, Euskaltel y Parques Reunidos, entre otras empresas.
Crestomatía del Conde Yndiano de Ballabriga
DIARIO ABC 25 de Enero 2019
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